日照金融教育基地

以案释法:因未达成上门服务要求引发投诉案

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案情简介:

    2021年4月15日,金融消费者李女士致电日照市金融消费权益保护协会(以下简称“协会”)称,因其母亲受伤行动不便,自已于4月13日到A银行某支行代母亲打印银行卡交易流水用于其母亲的医药费报销。因非本人打印交易流水,该行工作人员提出需上门拍照进行核实。4月15日,该行工作人员未提前约定即去李女士家中拍照核实,当时,李女士因事外出,只留母亲一人在家,李女士表示自己的母亲听到敲门声后强撑起身给银行工作人员开门,但银行工作人员看到其母亲能正常站立后便告知李女士,其母亲可以站立行走,必须由其母亲本人自行到营业网点打印银行卡交易流水。李女士认为,自己母亲出于礼貌,强忍伤痛为工作人员开门,但A银行工作人员处理事情过于死板,未充分考虑客户实际情况,遂拨打协会电话进行投诉,要求A银行对此事尽快给出解决方案。

处理过程:

    接到李女士的投诉后,日照市金融消费权益协会(以下简称“协会”)第一时间与A银行消保部门取得联系,并对李女士反映的诉求情况进行详实的调查。经调查核实,A银行工作人员于4月15日进行上门服务时,看到李女士母亲能正常行走,且代理人在现场,误以为李女士母亲有自行前往营业网点业务能力,因此以上门服务需本人及代理人同时在场为由拒绝办理该业务。针对此情况,协会积极与李女士沟通,并督促A银行以客户为中心,切实站在客户角度灵活处理问题,就此诉求问题提出妥善解决方案,尽快解决李女士母亲银行卡流水打印问题。A银行消保部门立即就此投诉问题向行领导做了汇报,行领导对此问题高度重视,安排专人进行处理,考虑到经办人员上门服务时处理方式不灵活,没有真正站在消费者的角度思考问题,因此安排工作人员重新上门服务。4月16日上午,A银行工作人员重新进行上门服务,经现场核实李女士母亲真实意愿后,李女士于当天下午带有母亲签字的现场核实材料、代理授权书双方身份证,到营业网点完成了代理打印银行卡交易流水的业务。同时,A银行对工作人员给带来不愉快服务体验向李女士表示了真诚歉意。最终,在协会的积极协调下,李女士对A银行处理结果表示满意对协会给予的帮助表示感谢

法律分析:

    1.《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》第三十四条规定:……银行、支付机构及其工作人员应当对消费者金融信息严格保密,不得泄露或者非法向他人提供。……

    2.《金融机构客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法》第二十条规定:金融机构应采取合理方式确认代理关系的存在,在按照本办法的有关要求对被代理人采取客户身份识别措施时,应当核对代理人的有效身份证件或者身份证明文件,登记代理人的姓名或者名称、联系方式、身份证件或者身份证明文件的种类、号码。

    本案中,A银行首次提供上门服务的过程虽符合业务流程的规定,未充分贯彻“以客户为中心”的服务理念,对老年人金融服务的人文关怀水平有待进一步提升,因此,A银行在核实清楚事实后为李女士的母亲重新安排了上门服务。

案例启示:

    1.监管部门应倡议金融机构在合法合规的前提下,为行动不便的金融消费者特别是老年群体以及病、残等特殊群体等提供上门服务;同时,指导金融机构广泛开展金融消费者信息安全宣传活动,提高社会公众个人信息保护意识。

    2.金融机构应在保护金融消费者信息安全的前提下,积极金融消费者提供便利的金融服务,出现金融消费争议时,在控制风险的前提下,多从金融消费者的角度出发,采取灵活的处理方式,合理合法解决争议,妥善化解矛盾纠纷。要做实做细为老年人提供金融服务的各项工作,让老年人在金融服务方面有更多的获得感、幸福感、安全感

    3.金融消费者应当主动配合金融机构进行身份识别,开立账户及办理相关业务时,出示有效身份证件,不出租或出借个人身份证件、银行账户、银行卡及网银U盾等。委托他人代理业务时,应遵守业务规定,避免因此给自己造成资金损失。


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