以案释法：因未达成上门服务要求引发投诉案

案情简介：

    2021年4月15日，金融消费者李女士致电日照市金融消费权益保护协会（以下简称“协会”）称，因其母亲受伤行动不便，自已于4月13日到A银行某支行代母亲打印银行卡交易流水用于其母亲的医药费报销。因非本人打印交易流水，该行工作人员提出需上门拍照进行核实。4月15日，该行工作人员未提前约定即去李女士家中拍照核实，当时，李女士因事外出，只留母亲一人在家，李女士表示自己的母亲听到敲门声后强撑起身给银行工作人员开门，但银行工作人员看到其母亲能正常站立后便告知李女士，其母亲可以站立行走，必须由其母亲本人自行到营业网点打印银行卡交易流水。李女士认为，自己母亲出于礼貌，强忍伤痛为工作人员开门，但A银行工作人员处理事情过于死板，未充分考虑客户实际情况，遂拨打协会电话进行投诉，要求A银行对此事尽快给出解决方案。

处理过程：

    接到李女士的投诉后，日照市金融消费权益协会（以下简称“协会”）第一时间与A银行消保部门取得联系，并对李女士反映的诉求情况进行详实的调查。经调查核实，A银行工作人员于4月15日进行上门服务时，看到李女士母亲能正常行走，且代理人未在现场，误以为李女士母亲有自行前往营业网点办理业务的能力，因此以上门服务需本人及代理人同时在场为由拒绝办理该业务。针对此情况，协会积极与李女士沟通，并督促A银行以客户为中心，切实站在客户角度灵活处理问题，就此诉求问题提出妥善解决方案，尽快解决李女士母亲银行卡流水打印问题。A银行消保部门立即就此投诉问题向行领导做了汇报，行领导对此问题高度重视，安排专人进行处理，考虑到经办人员上门服务时处理方式不灵活，没有真正站在消费者的角度思考问题，因此安排工作人员重新上门服务。4月16日上午，A银行工作人员重新进行上门服务，经现场核实李女士母亲真实意愿后，李女士于当天下午凭带有母亲签字的现场核实材料、代理授权书及双方身份证件，到营业网点完成了代理打印银行卡交易流水的业务。同时，A银行对工作人员给其带来的不愉快的服务体验向李女士表示了真诚的歉意。最终，在协会的积极协调下，李女士对A银行处理结果表示满意，并对协会给予的帮助表示感谢。

法律分析：

    1.《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》第三十四条规定：“……银行、支付机构及其工作人员应当对消费者金融信息严格保密，不得泄露或者非法向他人提供。……”

    2.《金融机构客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法》第二十条规定：“金融机构应采取合理方式确认代理关系的存在，在按照本办法的有关要求对被代理人采取客户身份识别措施时，应当核对代理人的有效身份证件或者身份证明文件，登记代理人的姓名或者名称、联系方式、身份证件或者身份证明文件的种类、号码。”

    本案中，A银行首次提供上门服务的过程虽符合业务流程的规定，但未充分贯彻“以客户为中心”的服务理念，对老年人金融服务的人文关怀水平有待进一步提升，因此，A银行在核实清楚事实后为李女士的母亲重新安排了上门服务。

案例启示：

    1.监管部门应倡议金融机构在合法合规的前提下，为行动不便的金融消费者特别是老年群体以及病、残等特殊群体等提供上门服务；同时，指导金融机构广泛开展金融消费者信息安全宣传活动，提高社会公众个人信息保护意识。

    2.金融机构应在保护金融消费者信息安全的前提下，积极为金融消费者提供便利的金融服务，出现金融消费争议时，应在控制风险的前提下，多从金融消费者的角度出发，采取灵活的处理方式，合理合法解决争议，妥善化解矛盾纠纷。要做实做细为老年人提供金融服务的各项工作，让老年人在金融服务方面有更多的获得感、幸福感、安全感。

    3.金融消费者应当主动配合金融机构进行身份识别，开立账户及办理相关业务时，出示有效身份证件，不出租或出借个人身份证件、银行账户、银行卡及网银U盾等。委托他人代理业务时，应遵守业务规定，避免因此给自己造成资金损失。