日照金融教育基地

以案释法：拒绝为老人开立二类卡引发的投诉案

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案情简介

近日日照宋先生和母亲一起到B银行办理储蓄卡二类卡开卡业务，卡片是为母亲办理，银行工作人员称其母亲名下已有一张一类卡，拒绝为其再办理二类卡，且态度不好。宋先生向B银行客服反映后，客服建议和网点沟通此事。宋先生对此不满，于是向12363投诉。

处理过程

接到12363转办投诉后，A市金融消费权益保护协会（以下简称“协会”）工作人员立即转办B银行，并督导B银行尽快核实处理客户投诉问题。经核实，客户宋先生陪同母亲开卡，要求在其母亲的资料中输入宋先生本人的手机号码，办卡后卡由他本人使用，B银行工作人员得知情况后拒绝为其办理从而引发投诉。接到协会转办投诉后，B银行负责人及时与宋先生进行了沟通，B银行向宋先生解释了不能办卡的理由，根据《银行卡业务管理办法》，银行卡必须本人使用，不得出借转让，宋先生使用其母亲的银行卡不符合法律法规要求。同时从国家防范电信诈骗的要求向其详细说明如果使用他人手机号注册本人银行卡将会产生一定的风险隐患，并就工作人员服务态度向宋先生表示了歉意，宋先生对B银行处理结果表示了接受和理解。协会对宋先生进行了回访，宋先生称如果B银行工作人员服务态度好，解释到位就不会投诉，对协会提供的帮助表示了感谢。

法律分析

1.《银行卡业务管理办法》第二十八条规定：“个人申领银行卡(储值卡除外)，应当向发卡银行提供公安部门规定的本人有效身份证件，经发卡银行审查合格后，为其开立记名账户; 凡在中国境内金融机构开立基本存款账户的单位，应当凭中国人民银行核发的开户许可证申领单位卡; 银行卡及其账户只限经发卡银行批准的持卡人本人使用，不得出租和转借。”

2.《关于加强支付结算管理防范电信网络新型违法犯罪有关事项的通知》规定：“严格联系电话号码与身份证件号码的对应关系。银行和支付机构应当建立联系电话号码与个人身份证件号码的一一对应关系，对多人使用同一联系电话号码开立和使用账户的情况进行排查清理，联系相关当事人进行确认......”

本案中，B银行未给宋先生母亲开立二类卡符合规定。但是B银行工作人员因工作态度等原因给宋先生造成不好的服务体验从而引起了投诉，因此该金融机构还需加强员工服务技能以及业务知识培训来提升网点服务水平。

案例启示

1.金融机构应该严格执行《银行卡业务管理办法》、《关于改进个人银行账户服务加强账户管理的通知》等相关金融法律法规规定，对不符合开立银行卡要求的要拒绝办理，同时要加强与消费者的有效沟通，客观说明不能开立的原因，争取消费者的理解与配合。

2.金融机构应加强员工内部教育培训，提升服务水平。对于消费者的咨询疑问，要及时准确解答，不能置之不理，避免矛盾升级扩大。

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