2016年8月至2017年9月间，陈某先后在某保险公司购买了5份保险，累计缴费243860元。陈某的丈夫何某称，陈某患有精神疾病，每月收入为3000元，保险销售人员在不到两年的时间里多次向其妻子推销保险产品，存在诱导购买的行为，涉嫌销售欺诈，要求保险公司全额退保。保险公司接到何某投诉后，经排查，公司保单在销售和承保过程的各个环节，未发现存在问题。请示上级公司后称，需要陈某提供本人在购买保险期间患有精神疾病的诊断证明书，证明陈某属于无行为能力人，否则无法全额退保，只能按照保险合同条款规定办理退保，退保损失金额约91365元，应由投保人承担。因双方自主协商不成，特向某市金融消费纠纷人民调解委员会申请调解。
某市金融消费纠纷人民调解委员会秉持依法依规、客观公正的原则开展调解工作。但在调解过程中，双方当事人各持己见。保险公司认为，根据何某提供的其妻子陈某患有精神疾病的诊断证明书，陈某的诊断情况为“未见异常”且医嘱建议休息一天。此外，何某一直强调其妻子陈某是精神疾病患者，却将如此大金额的财产交给妻子管理，不符合常理。现若按合同约定做退保处理，陈某将损失9.1万余元。何某表示，陈某月收入3000元，但保险公司销售人员让陈某在年薪一栏填写10万-15万元，明显与事实不符，退保产生的损失费应由保险公司全部承担。双方纠纷焦点是退保损失9.1万元应由谁承担。在调解员耐心引导下，保险公司提出，因退保产生的损失费9.1万余元应由双方承担，其中陈某承担5万元，剩余部分4.1万余元由保险公司承担。但是何某拒不接受，表示只接受承担1万-2万元的退保损失费。最后，经过调解员4个小时的不懈努力，双方达成一致，退保损失9.1万余元，由保险公司承担5.5万元，剩余的3.6万余元由陈某承担，双方同意并现场签署了调解协议。
本案例中，保险公司销售人员如果示意月收入3000元的消费者在年薪一栏填写10万-15万元，显示出在尽职调查、评估客户风险等方面存在一定问题，理应承担相应的责任。1.《保险机构洗钱和恐怖融资风险评估及客户分类管理指引》（保监发〔2014〕110号）第十一条规定：“保险机构应综合考虑客户背景、社会经济活动特点等各方面情况，衡量本机构对其开展客户尽职调查工作的难度，评估客户风险。客户风险子项包括但不限于：（一）客户信息的公开程度。（二）客户所持身份证件或身份证明文件的种类。（三）自然人客户财务状况、资金来源、年龄。（四）非自然人客户的股权或控制权结构、存续时间。（五）反洗钱交易监测记录。（六）涉及客户的风险提示信息或权威媒体报道信息。”第二十五条第二款规定：“存在以下情形的客户，不能未经外部风险评估程序直接定级为低风险：（一）在本保险机构的已缴纳保费金额超过一定限额（由保险公司自主设定，可根据内部风险评估结果对不同产品设定不同限额，原则上不能高于人民币20万元或等值外币，同一客户应累计计算其所购买的所有有效保单，同一保单涉及多人时，以累积额最高的人为评估标准）……。”
2.《关于进一步加强投资连结保险销售管理的通知》（保监发〔2009〕10号）规定：“保险公司要高度重视对投资连结保险销售的管理工作，确保通过合格的销售人员，经由合适的销售渠道，将投资连结保险销售给具有相应风险承受能力的客户人群。……保险公司应建立风险测评制度。投资连结保险销售人员需与客户共同完成对客户财务状况、投资经验、投保目的，以及对相关风险的认知和承受能力的分析，评估客户是否适合购买所推介的投资连结保险产品，并将评估意见告知客户，双方签字确认。如果客户评估报告认为该客户不适宜购买，但客户仍然要求购买的，保险公司应以专门文件列明保险公司意见、客户意愿和其他需要说明的必要事项，双方签字认可。”
1.保险公司应加强对自身内部风险评估指标体系及外部风险评估制度有效性的管理，严格依照《保险机构洗钱和恐怖融资风险评估及客户分类管理指引》等文件规定完善风险评估制度，加强销售人员职业道德素养培训，加强客户尽职调查和风险评估工作，并按照投保人的实际能力推荐产品，将合适的产品销售给合适的金融消费者。
2.加强对特殊群体及其监护人的金融知识宣传。对精神病患者等特殊群体及家属开展有针对性的金融知识普及，告知金融消费者不能盲目投保，应结合实际经济情况有针对性地进行投保。对患有精神疾病且属于无民事行为能力的人，家属要加强监督看护，保证家庭财产的安全。
