【银行】监护人代理开立个人银行账户遭拒引发投诉案

案例简介

为了领取残疾人补助金，消费者刘某专门前往L银行为其已成年的聋哑儿子开立个人银行账户。L银行工作人员看过刘某的残疾人证明材料后表示，残疾人证明不能作为缺乏民事行为能力的证明材料，故刘某不能代为其儿子办理银行开户业务。刘某对L银行的解释表示不满，遂向当地人民银行投诉，要求人民银行帮助协调解决。

处理情况

经了解，消费者刘某儿子的残疾证上注明其为“聋哑残疾”，按规定此类开户业务必须由开户申请人本人办理，但根据实际情况可提供上门开户服务。起初，L银行派人为刘某提供上门服务，但发现刘某的儿子行为古怪，且时有攻击性行为发生，因其拒绝在开户申请书上签字导致上门服务失败。后经进一步了解，刘某的儿子同时患有精神类疾病，因刘某拒绝去民政局补充相关证明，导致开户业务陷入僵局。最终，经当地人民银行协调，刘某居住地村民委员会同意出具其儿子具有精神类疾病的证明，L银行据此证明同意刘某作为监护人代理办理其儿子的银行开户业务。刘某对人民银行的做法表示肯定和感谢。

案例启示

1.金融机构应加强管理，严格落实客户身份识别制度，不断完善业务规范、操作流程、技术防控、风险管理各环节，确保金融服务合规合法。但同时应坚持“以人民为中心”的服务理念，“急群众之所急，想群众之所想”，为确有困难的消费者提供人性化的金融服务。

2.消费者在遭遇个人的金融需求无法通过正常业务办理渠道得到满足时，应学会利用合理的渠道进行沟通。可以通过监管部门、金融机构反映个人困难及服务诉求，在真实反映个人特殊情况的基础上，得到权威的回复和有效的帮助。