以案释法：借记卡内资金“无故被扣划”引发投诉案

2022年1月29日，甄女士致电A市金融消费权益保护协会反映，自己查询名下B银行的借记卡时发现该卡在自己不知情的情况下被无故扣划600元，遂致电A市金融消费权益保护协会进行投诉，要求B银行退还其被扣划的资金，并对此事作出合理解释。

接到甄女士投诉后，A市金融消费权益保护协会（以下简称“协会”）第一时间将工单转办B银行消保部门处理。经核实甄女士的借记卡交易流水，2022年1月12日、1月13日该借记卡账户共发生3笔充值资金业务，单笔金额为200元，合计金额为600元，资金收款人为“C银行-C银行股份有限公司深圳分行 快捷支付”。据了解，该款项为某商户通过C银行的代收款项，甄女士在该商户“爱加油”APP使用商品时开通了资金充值业务。针对此情况，协会督导B银行立即与甄女士进行解释沟通，并妥善处理此纠纷。在沟通过程中，甄女士情绪激动，表示不记得开通过C银行的资金充值业务，声称已到C银行营业网点查询过，自己名下没有C银行的个人账户。在协会和B银行的耐心沟通和积极引导下，甄女士情绪稳定，并仔细回想起自己的B银行借记卡确实绑定了“爱加油”APP，用于汽车优惠加油。B银行工作人员立即与C银行沟通了解情况，确认“爱加油”APP与C银行签有合作协议，所有使用此APP的用户实名认证后，C银行均会为用户开通一个Ⅲ类账户，用于快捷支付和充值资金承接等。甄女士此次在APP上先后分3笔，每笔金额为200元的充值资金均未到账，但该资金已由B银行账户转出。了解详细情况后，B银行工作人员协助甄女士拨打C银行电话，向C银行详细说明了甄女士的具体情况，C银行及时做出了处理。最终，甄女士在“爱加油”APP的充值资金成功到账，甄女士对协会的热心帮助表示满意和感谢。

1.《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受服务的真实情况的权利。”

2.《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》第四条规定：“金融消费者应当文明、理性进行金融消费，提高自我保护意识，诚实守信，依法维护自身的合法权益。”第八条规定：“银行、支付机构应当落实法律法规和相关监管规定关于金融消费者权益保护的相关要求，建立健全金融消费者权益保护的各项内控制度：·……（四）金融产品和服务信息披露、查询制度……”第十七条规定：“银行、支付结构对金融产品和服务进行信息披露时，应当使用有利于金融消费者接收、理解的方式。对利率、费用、收益及风险等与金融消费者切身利益相关的重要信息，应当根据金融产品或者服务的复杂程度及风险等级、对其中关键的专业术语进行解释说明，并以适当方式供金融消费者确认其已接收完整信息。”

本案中，甄女士在B银行的资金被扣划，实际是因为“爱加油”APP与C银行的单边账务问题导致其资金充值失败。C银行与“爱加油”APP有合作协议，实名认证后依据合作协议为甄女士开通Ⅲ类账户，但C银行未充分履行告知义务，以致甄女士对自己的账户信息不了解，引发投诉，而B银行本着“以客户为中心、遇到纠纷不推脱”的服务理念，积极协助甄女士与C银行沟通处理，从而妥善化解了矛盾纠纷，赢得甄女士的好评。

1.金融监管部门要自主开展或组织金融机构开展多样化的金融知识宣传，针对不同群体确定不同的宣传模式和内容，切实提高宣传的针对性和有效性，逐步增强金融消费者维护自身合法权益的能力。同时，依据《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕第5号）等规定，加大对金融消费者权益保护工作的监督检查及评估力度，督促金融机构严格按规定办理相关业务，将维护金融消费者合法权益转化为自觉行动。

2.金融机构应当充分履行人民银行5号令及相关金融消费者权益保护法律规定，清晰、明确公示与第三方平台的合作业务细则，让金融消费者了解业务办理过程，减少矛盾纠纷的产生。同时，应加大对金融消费者的金融知识宣传，加强个人信息保护，注意保护自我信息，防止上当受骗。

3.金融消费者应加强自身金融知识学习，提高自我保护意识，尤其是对于市场的第三方交易软件，要注重内容及账户资金安全保护，切勿因小失大，造成财产损失。